2026年7月24日に、米国の技術調査会社ISGがコールセンターや顧客対応領域でAI活用企業の調査を始めたんだってさ。今回の調査は、AIやつながる技術で顧客体験を変えようとしているサービス提供企業を対象にしているみたい。ISGは調査結果をシリーズ形式のレポートで順次出す予定だから、今後の業界動向も見えてきそうなんだ。

背景としては、コールセンターの現場でもAIや自動化の導入が進みつつあって、単なる自動音声応答じゃなく、より高度な顧客対応や業務効率化を目指す動きが広まっているらしい。ISGはこうした最新動向をまとめて評価する予定で、従来の「人手頼み」からの変化を捉えたい意図みたいだよ。

マーケや運用担当者にとっては、どのサービス会社がどんなAIを使っているかや、実際に何が変わったかが分かるから、次の業務選定や提案、導入の判断材料としてチェックしておくと良さそうだね。今のうちに自社の取り組みも見直しておくと後で慌てずに済むかも。